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7篇售后工作经验及总结7篇售后工作经验及总结样文

经历是对自己成长过程的一种回顾和总结。事实上,具有独特意义的体验必须有新鲜的视角。以下是清风印范文网小编分享的7条售后工作经验及总结。谢谢您的光临。

售后工作心得和总结篇1

20__对于个人来说是非凡的受益年,是决策的一年。原因体现在两个方面。首先,我告别了深圳那份熟悉而感人的工作,那是无法言喻的;第二,我回到了家乡襄樊,来到了达利电气集团工作,来到了一个和谐团结的售后服务公司。团队合作,这份充满激情和挑战的新工作将成为我未来一段时间的工作平台。

一年来,我感到非常幸运,得到了这么多领导和同事的帮助。尤其是领导能够非常了解我们的现场情况,并做出切合实际的安排,减少我们不必要的压力,使我们的工作情绪能够稳定、舒适。部门同事就像一家人。工作中,我们互相配合,取长补短。目的很简单,——就是为了提高技术,更好的服务客户,解决疑难问题,维护公司形象。

回顾20__年,我从以下几个方面作个人工作总结报告:

1、回顾成长之路,难以割舍过去的工作团队

回顾20__年在深圳的工作,在激动和兴奋的同时,大城市的机遇和挑战让我对自己的人生未来产生了很多思考和思考。此时此刻,想要离开就更加困难了。面对走还是留的决定,我思考了很久。如果我留下来,我可以继续以前的工作,做一名高级生物技术人员,在舒适悠闲的办公室工作,同时能够很好地理解。来自世界一流公司的培训;离开公司,新的工作环境,很多事情都是未知的。当时我就想到了《谁动了我的奶酪》里的故事。只有勇于尝试改变和突破,生活才会更加精彩。因此,我选择去一个新的工作环境去体验和学习。

2、融入新环境,重新定位工作角色

我从深圳回到襄樊,在达利集团售后服务部工作,但工作对象和方式确实有很大不同。确实,一开始我心里不太舒服,但通过领导、帮助和指导,通过同事们的关心和照顾,这种不舒服很快就消失了。但与快速的心理适应相比,工作方式和方法的适应则相对缓慢。和我以前的工作一样,很多事情都是固定的、简单的,工作流程和方法也比较简单。但现在实际要处理的现场问题往往不仅困难,而且还涉及到与其他公司或甲方、客户的沟通。不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利影响。即使没有仔细、全面地思考流程和方法是否合适,也应该充分思考和记录,通过时间和现场经验的积累,提高处理问题的能力。还需要就现场问题与客户进行充分、有效的沟通,防止不愉快的事情发生,使现场问题得到及时处理,同时保持良好的客户关系。

新的工作岗位和角色给了我很多挑战。同时,每一个特殊的服务案例都给了我一个学习和提升自己的机会。下面是一个有代表性的案例报告,可以很好地说明这一点。

3、持续改进,时刻更新,做好本职工作

每次现场处理完成后,我养成了记录路上和现场的调试过程以及每个工作过程的问题解决过程的好习惯,使我的水平迅速提高。技术本身就是一个漫长的积累过程,同时还要不断学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作的性质,养成良好的个人工作记录习惯,经过长期的积累,将会成为未来一笔可观的财富。经过近一年的工作和积累,公司相关产品现已能独立加工。他们中的很多人都是公司培养的,目的是让他们尽快独立,产生经济效益。

4。结论

回顾一年来的工作,虽然我取得了很多成绩,但我仍然感到自己还有很多不足:

1、只满足于完成自己的任务,工作拓展不够大胆等;

2、业务素质提升不够快,新业务知识学得不够透彻;

3、自己的工作与其他同事还有差距,创新意识不强。

在今后的工作中,请给予我监督和建议。我会努力改进自己的缺点,争取取得更好的成绩。俗话说:“一点一滴都会产生影响”。在今后的工作中,无论外面的工作是枯燥的,还是丰富多彩的,我都要不断积累经验,与同事们一起,勤奋工作,刻苦学习,努力提高文化素质和各项工作技能,做出最大的贡献。为了单位的发展。

售后工作心得和总结篇2

时间过得真快,转眼我加入公司已经一年多了。当我第一次到达时,那里的一切对我来说都是新的。然而新鲜感过去后,纪律更加严格,要求更加严格,与以前的学生生活完全不同。

作为一名客服人员,我逐渐感觉到客服工作就是不断地了解平凡中的各种挑战,不断地寻找工作的好处和价值。一支优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必要的,但我个人认为,同时也要尽量让枯燥单调的工作变得丰富多彩,学会在这两点的基础上去做。把工作当作一种享受。

首先,我们要真诚对待用户,把他们当作亲人或朋友,真诚地为用户提供有效的咨询和帮助。这是快乐工作的先决条件之一。

其次,在为用户提供咨询时,要认真倾听用户的问题,详细分析和指导,防止客户因服务态度而造成问题。

远也看不到如此多的,如此高档的电冰箱,然而,在售后服务工作中,在用户那里,你能经常与最新的产品,高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同工作,而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。 二、售后服务的技巧 1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人,就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样,即使你的服务被用户方人员都认可了,用户方负责人一个“不”字就能够否定你的一切,所以在你做完服务后必须要得到用户处主要人的认可后方可离开。 2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要,如果你只顾及了个别人的感觉,对其它的人提的要求置之不理,这也是大错而特错了。当其它人提的要求与职责人有冲突时,你要不厌其烦的给与合理的解释,以期得到他人的理解。 3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前,必须要明确你主要解决的问题是什么,并要快速准确断判故障原因.因为,你不可能一向呆在用户那里,有时间在约束着你。你必须要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐,不能解决的,要想法给用户证明,说明状况,另约时间上门。 4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情,你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”;你可持续沉默,如果务必要说的话,你能够说:“一般是没有问题的”,“能够做”,“有问题的话,请及时与我们联系,我们会给您带给满意的服务”,“正常来讲就应是这样的”之类的话。 5、举止、谈吐、衣着、大方得体,表现出公司的文化底蕴。“一滴水能够折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里,你的一言一行都代表在厂家的形象,千万不可随便,你的一句话一个动作都可能会导致用户换机,退机等状况,养成良好的职业习惯,毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员就应注意的。 三、做售后服务关键 1、把握时间:为了提高服务效率以及用户满意率,必须要把握好与用户约定的时间,做到准时上门 2、干脆利索,去繁就简:没有谁喜欢啰里啰唆的人,做售后服务也是一样,如果你总有提不完的条件,甚至吹毛求疵,或者丢三落四,犹犹豫豫。这样不但影响效率,还会给用户留下很坏的印象。 3、少说多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就应明白,你如果在做服务的过程中滔滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实,如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避,能够把这个问题推给销售人员,千万要管住自己的嘴巴,尤其是用户请你吃饭,抽烟,喝水的时候。 5、说到做到,学会总结:说下午三点,必须不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结,并且要记一些细节,他会为你以后的服务带来很多方便,学会总结,技术水平,解决用户的潜力就会很快提高。 6、修理完毕、整理环境,全面测试,不留隐患:也许你也碰到过这样的状况,处理完毕用户刚出门或刚上车,电话又打来了,说机器又有问题了,也许是一个小问题,你不得不再跑回去一趟,否则用户又要投诉。所以做完工作必须要全面的试机,能否全面测试取决于你的经验和服务标准,不要留下模棱两可的事情,很多偶然的故障都有必然的原因,不要心存侥幸心理,任何问题都要找出问题的真正原因,否则,就应视为问题没有解决。 7、敬业守信、说到做到:这一点很重要,我想大家就应明白敬业和守信是何等重要。 四:内部管理 配件的管理: 1、配件管理是售后服务工作最重要的环节,解决问题的潜力的快慢,除技术外,就是配件管理潜力,对于不常用配件,申请要经过严格计划后再进行申请,不得盲目申请滞留配件,少于用的配件,对于常坏常用的配件要适量多备,库房不得出现常用配件缺货的状况存在。 2、持续配件的清洁卫生也很重要,从库房出来的配件看上去必须要是崭新的配件,不得说是象旧的,象使用过的配件一样,那样用户看到后也是十分的不满意。要经常对配件进行整理,清扫,盘点。先到的要先发出去,将不要的,没有用的东西放在专门的堆放处或处理掉持续库房整洁,做到一个月务必盘点一次,对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志(一般用黄色表示),对于三个月内从没有发放过的配件,同样要做好红色标志,证明配件属滞用配件。 3、进入库房的配件务必要十分清楚,对于配件的编码,名称,型号,配件的规格,配件可代用型号以及用途等都要准确无误。并要实行库位管理,什么样的配件,放在库房的那一个区,那一个架,那一层,具体的位置,从打印出的配件出库单上就能一目了然,不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码,型号弄错了,张冠李戴,那样就会一错再错,技术员工领出去也要跑二次,费力又费时。 人员的管理:要经常组织技术人员,信息员,回访员等进行产品的技术,结构,使用等方面的培训,并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验,并根据前段时间的工作状况,总结出以后就应怎样去做,怎样去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法。最好实行周例会制度,每周抽出一个小时,就能够解决好这样的问题。 五、对特殊用户的处理: (1)、在用户家服务时,接到另一家用户要求上门的信息,并要求立立刻门处理。遇到这样的状况,服务人员务必向另外一家用户打电话进行解释(决不允许在用户家打电话),并向中心讲明,现正在用户家带给维修服务,还需要一段时间,由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。 (2)、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复,原则上,在征得用户同意的前提下,继续维修。如确有不便,则清理现场后,与用户约定,等用户 吃完饭后再回来,时确再回来时间(绝不能在用户家吃饭),若用户强烈要求吃饭,则婉言谢绝。 (3)、用户不同意维修,要求退机或换机。确因性能故障,贴合退换机条件的,无法说服务,就按换机用户要求给予办理(但换机不是技术员工随便能说的,即使换机,也不能直接给用户说,只能说立刻向上级部门请示后,给予回答)。也能够透过补偿或延长保修期的办法,说服用户不换机或退机。不贴合退换条件的,给用户认真解释国家“三包”规定,透过真诚的服务来感动用户,特殊状况应及时上报当地中心,协助处理。 (4)、用户要求赔偿,这种状况不要轻易答复用户,首先要了解用户要赔偿的原因,说服用户,确在产品质量问题造成了损失,用户也无法解释说服,就要求及时上报中心请示后按批复状况给予办理。或采用暂时回避的办法,回避用户的要求,及时将新问题反馈到有关部门,争取当场解决,若无法保证当场解决,则能够以拉回检测为由说服用户拉回维修。 (5),蛮横无理的用户,对服务人员打骂,扣留,个别用户会以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务人员或扣押服务人员的工具,甚至对服务人员进行打骂,出现这种状况,服务人员必须要冷静,不要同用户发生正面冲突,电话及时通知中心,由相关人员出面进行处理。